La phrase que nous entendons le plus souvent en fin de soirée

Il y a une phrase que nous entendons plusieurs fois par saison, presque toujours vers la fin de la soirée, presque toujours dite sur le même ton un peu étonné :

« Comment ça se fait que je ne vous ai pas trouvés plus tôt ? »

Nous avons longtemps pris ça pour un compliment. Aujourd'hui nous y voyons surtout un constat sur notre propre visibilité — et une explication de la façon dont notre activité fonctionne réellement.

Environ six clients sur dix nous ont trouvés par quelqu'un d'autre

Pas par une publicité. Pas par un moteur de recherche. Par une personne.

Un collègue qui a vu la borne à un autre événement. Un lieu qui a donné un nom. Une mariée qui a envoyé un numéro à une collègue. Quelqu'un qui a gardé un tirage sur son bureau et à qui on a demandé d'où il venait.

C'est flatteur, mais c'est aussi fragile. Cela veut dire que les gens qui ne connaissent personne dans ce cercle-là ne nous trouvent pas. C'est d'ailleurs pour ça que nous écrivons ces articles.

Ce que « d'humain à humain » veut dire quand on doit organiser un événement

L'expression est devenue un slogan vide, alors soyons précis sur ce qu'elle change en pratique.

Vous parlez à la personne qui viendra. Pas à un service commercial qui transmet un dossier à une équipe opérationnelle. La personne qui répond à votre premier e-mail est celle qui installera la borne et qui sera là à 23h. Rien ne se perd entre les deux.

Vous obtenez une réponse honnête, même quand elle ne nous arrange pas. Il nous arrive de dire à des clients que leur salle est trop petite, que leur horaire ne fonctionnera pas, ou qu'avec quarante invités dans un restaurant ils n'ont probablement pas besoin de nous. Nous perdons ces devis. Nous gagnons les suivants.

Vous n'avez pas de dossier à suivre. Un numéro de téléphone, une personne, une conversation. Pour quelqu'un qui organise un événement en plus de son travail habituel, c'est souvent le vrai argument.

Et il y a de la mémoire. Un client qui revient n'a pas à réexpliquer son entreprise, ses couleurs, ses contraintes de salle ou le fait que son directeur détestera les accessoires ridicules. Nous le savons déjà.

Pourquoi les clients reviennent — et ce que ça dit du secteur

La location de photobooth est un secteur à faible fidélité. Un mariage n'a lieu qu'une fois. Une entreprise change facilement de prestataire d'une année sur l'autre, souvent pour trente euros.

Nous constatons pourtant l'inverse : une part importante de nos événements d'entreprise sont des clients qui reviennent, parfois pour la quatrième ou cinquième année.

Nous ne pensons pas que ce soit dû au matériel. Nos concurrents peuvent acheter le même appareil photo.

C'est plutôt que l'organisateur, l'année suivante, se souvient d'une chose très simple : ce prestataire-là ne m'a pas créé de travail. Personne n'est venu lui demander une rallonge à 21h, personne n'a réclamé un accès qu'on n'avait pas prévu, rien n'est tombé en panne pendant qu'elle parlait à son directeur.

Dans une liste de vingt prestataires à gérer, celui dont on ne se souvient pas comme d'un problème est celui qu'on rappelle.

Ce que nous ne promettons pas

Nous ne sommes pas les moins chers, et nous l'écrivons partout parce que cela évite des conversations inutiles des deux côtés.

Nous ne sommes pas la bonne solution pour tout le monde. Si vous avez besoin d'une borne pour douze personnes dans un salon privé, ou d'une location de 24 heures en libre-service, il existe des offres mieux adaptées et nous vous le dirons.

Et nous ne sommes pas une grande structure. Cela signifie une disponibilité limitée en décembre — un nombre fixe de vendredis et de samedis, qui partent tôt.

C'est le revers exact de ce qui fait le reste : il n'y a pas de service client parce qu'il n'y a pas de service. Il y a quelqu'un.

Si vous préférez parler à quelqu'un plutôt que remplir un formulaire : +352 661 254 125. Vous parlerez à la personne qui viendra.

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